Facebook, Twitter, Google+, Blogs – all diese Kommunikationskanäle werden inzwischen von vielen Firmen mehr oder weniger aktiv genutzt. Manche Firmen engagieren sich seit Jahren in den Sozialen Netzwerken oder generell in der Online-Kommunikation, andere sind erst in den letzten Monaten aufgesprungen. Eine Firmenwebseite und eine Facebook-Präsenz gehören – zumindest bei größeren Firmen – heute zum Standard der Social Media Nutzung. Das ist begrüßenswert und sinnvoll, birgt aber auch eine Gefahr in sich. Denn manche Firmen vergessen, dass Social Media alleine nicht ausreicht, um ein Unternehmen zu präsentieren und mit den Kunden zu kommunizieren.

Bei aller berechtigten Begeisterung über die Optionen, die Social Media Firmen und Marken bieten: Auch vor Facebook und Co. hatten die meisten Unternehmen bereits Kunden und standen mit diesen in Kontakt. Kundenbesuche, regelmäßiger Telefonkontakt oder Briefe gab es schon, als E-Mail in den meisten Firmen noch keine Rolle spielte. Sicherlich hat die Bedeutung von E-Mail als Medium extrem zugenommen und es gibt Kunden, die Briefe oder Anrufe nur noch als lästig empfinden.

Auf die Mischung kommt es an!

Social Media affine Kunden erwarten natürlich, dass ein Unternehmen dessen Produkte sie kaufen auch auf Facebook oder per Twitter erreichbar ist. Sie wollen das Unternehmen per Google-Suche finden und auf einer gut gemachten Webseite weitere Informationen finden können. Wenn Unternehmen diese Zielgruppe erreichen wollen ist es sinnvoll und notwendig, Informationen und Werbekampagnen über Facebook, Twitter, Google+, Youtube, die firmeneigene Webseite und das Firmen-Blog laufen zu lassen. Doch es gibt eben auch Kunden, die kein Facebook-Konto haben, vielleicht nur in Netzwerken wie wer-kennt-wen oder schlicht in gar keinem Netzwerk aktiv sind. Ob Kunden zu dieser Gruppe gehören ist übrigens nicht zwingend eine Altersfrage. Zwar machen jüngere Menschen aktuell den größten Teil der deutschen Facebook-Nutzer aus, doch es gibt auch in der Altersgruppe zwischen 18 und 25 Jahren immer mehr Menschen, die Facebook meiden. Um diese Kunden zu erreichen, sind die etablierten Kommunikationskanäle und Werbeformen wie beispielsweise Radio und TV Werbung, Briefe, Flyer, gedruckte Kataloge, Zeitungswerbung, etc. von entscheidender Bedeutung.

Social Media – eine wichtige Ergänzung!

Die Erkenntnis, dass Social Media zwar wichtig aber eben nicht ausreichend ist, kann für manche Firmen durchaus schmerzhaft sein. Diese Unternehmen sind der Meinung, wenn sie sich in Kooperation mit einem Berater oder einer Agentur ein schlüssiges Social Media Konzept erarbeiten und dieses entsprechend umsetzen, könnten Sie dadurch viel Geld sparen. Dahinter steckt die Erwartung, nach Einrichtung von Firmen-Blog, Facebook-Fanpage und Co. auf einen großen Teil der Supportmitarbeiter verzichten zu können. Immer wieder erleben wir es in der Beratung, das Firmen enttäuscht reagieren, wenn in den Konzepten die Social Media Kanäle in die bestehenden Support und Kommunikationsstrukturen integriert werden, statt diese abzulösen.

Doch genau darum geht es, Social Media sollte in die bestehenden Strukturen eines Unternehmens integriert werden und diese ergänzen. Als einzige Kommunikationsform reichen sie jedoch nicht aus, es kommt auf den richtigen Medienmix an.

Quelle: Christian Mueller